本文概述 Udemy Business 客户成功团队提供的高级支持服务。
高级支持服务是一项年度订阅服务，在标准方案基础上，为企业客户提供四大核心升级：享有优先技术支持、配备专属技术客户经理 (TAM)、获得优化计划的学习管理员支持，以及更快的响应速度，全面保障您的关键业务需求。
高级支持服务包括：
服务 |
标准方案：指已包含在 Udemy Business Enterprise 方案内的服务 |
高级支持方案：指在标准方案基础上提供的付费增强服务 |
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成功
团队
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对接我们深受信赖的客户成功团队，确保服务贴合您的目标。通过定期回访、成效评估及量身定制的建议，助力提升 Udemy Business 在企业中的使用率。
为您的管理员和员工提供入职支持。
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对接专属技术客户经理，为您提供持续的技术集成、员工入职及系统实施支持。
对接高级支持人员，优先处理并加速满足您的各类需求。
对接专属专业服务经理，为您的战略性学习计划提供支持。
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技术客户经理 (TAM) |
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专属技术客户经理 (TAM) 将协助您处理事项，包括但不限于以下事项：
- 开展前瞻性的技术规划与支持，指导集成方案的落地，并通过定期健康检查确保集成环境的持续稳定与高效。
- 为您的 Udemy Business 生态系统提供技术指导和最佳实践，涵盖范围包括但不限于 LMS/LXP、MCP、SSO/SCIM、自定义 API 以及其他高级集成。
- 代表您向 Udemy Business 产品团队传达产品需求
- 响应您的特定数据需求，支持范围包括但不限于：
- API 报告
- 批量用户许可证分配/配置
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专业服务 |
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直接对接学习管理员计划经理，其将在整个订阅期内为您的持续学习战略优化提供支持。 这涵盖了多项持续性服务，包括：需求评估与战略建议、学习战略咨询与蓝图规划，以及协助创建并完善学习路径与内容映射。 |
支持服务 |
标准方案包含的支持：
Udemy Business 帮助中心
基于电子邮件的支持服务，受理通过 Udemy Business 帮助中心及经批准的电子邮件地址提交的请求：
- 周一至周五，全天 24 小时服务（以客户所在地时间为准）
聊天支持：
- 周一至周五，上午 8:00 至下午 6:00（以客户所在地时间为准）
首次响应服务级别协议 (SLA)*：
- P1 - 2 小时
- P2 - 6 小时
- P3 - 12 小时
优先级别定义如下**：
- P1 涵盖用户注册、登录和帐户设置问题，以及与 SSO/SCIM/LMS/LXP 集成相关的问题
- P2 涵盖与核心平台功能相关的问题，例如课程学习和学习路径体验、用户和许可证管理，以及洞察分析和报告问题
- P3 涵盖未明确列入 P1 或 P2 的任何其他问题
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高级服务包含标准方案支持，并额外提供：
基于电子邮件的支持服务，受理通过 Udemy Business 帮助中心及经批准的电子邮件地址提交的请求：
聊天支持：
优先技术案例上报
请求会交由经验丰富、技术精湛的资深专员处理
指定客户联系人
- 客户最多可指定三 (3) 名员工作为授权代表，负责为其用户对接高级支持人员并管理相关服务。
- 可根据需求预约视频通话，以进行实时故障排除。
首次响应服务级别协议 (SLA)*：
- P1 - 30 分钟
- P2 - 2 小时
- P3 - 4 小时
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* Udemy 力求在每个日历月根据问题的分类和优先级提供 95% 的服务级别合规率。SLA 仅适用于对客户工单或咨询的首次响应，不适用于任何后续的补救活动。SLA 仅适用于通过批准的渠道提交的支持请求，包括：通过 Udemy Business 帮助中心、在线聊天功能和 Udemy 提供的经批准的电子邮件地址。
** Udemy 保留随时更改问题分类和优先级的权利。