Premium Support: Beschreibung der Services – Udemy Business

Dieser Artikel beschreibt den Premium-Support-Service, der vom Udemy Business Customer-Success-Team angeboten wird.

Zusätzlich zum Standard-Service-Abo ist der Premium-Support-Service ein jährliches Abonnement, das Unternehmenskunden Prioritäts-Support, Zugang zu einem oder einer dedizierten Technical Account Manager:in (TAM), Unterstützung für Lernadministrator:innen zur Optimierung von Programmen sowie schnellere Reaktionszeiten für geschäftskritische Anforderungen ermöglicht.

Premium-Support-Services umfassen:

Services	Standard-Abo: Im Udemy Business Enterprise-Abo enthalten	Premium-Support-Abo: Zusätzlich zum Standard-Abo (kostenpflichtig)
Erfolg Team	Zugang zu unserem Customer-Success-Team, um sicherzustellen, dass deine Ziele erreicht werden, und um die Einführung von Udemy Business durch regelmäßige Check-ins, Wertanalysen und maßgeschneiderte Empfehlungen zu unterstützen. Onboarding-Unterstützung für deine Administrator:innen und Mitarbeiter:innen.	Zugang zu einer oder einem dedizierten Technischen Account-Manager:in zur Unterstützung deiner kontinuierlichen technischen Integrationen, des Onboardings von Mitarbeiter:innen und der Implementierungsanforderungen. Zugang zu Senior-Support-Mitarbeiter:innen zur Priorisierung und Beschleunigung deiner Supportanfragen. Zugang zu einer oder einem dedizierten Serviceleistungs-Manager:in zur Unterstützung strategischer Lerninitiativen.
Technische:r Account-Manager:in (TAM)		Ein:e dedizierte:r Technische:r Account-Manager:in (TAM) unterstützt dich unter anderem bei: Proaktive technische Planung und Unterstützung bei der Einrichtung von Integrationen und regelmäßige Systemchecks zur Überwachung und Sicherstellung der Zuverlässigkeit der Integration. Technische Anleitung und Weitergabe bewährter Verfahren für dein Udemy Business-Ökosystem, einschließlich LMS/LXP, MCP, SSO/SCIM, benutzerdefinierte APIs und andere erweiterte Integrationen. Erörterung deiner Produktanforderungen mit dem Udemy Business-Produktteam Unterstützung bei ad-hoc-Datenanfragen, einschließlich: API-Berichte Großflächige Zuweisung/Konfiguration von Nutzerlizenzen
Serviceleistungen	Bezahltes Add-on	Direkter Zugang zu einer oder einem Weiterbildungs-Admin-Programm-Manager:in, die:der die kontinuierliche Optimierung deiner Lernstrategie während des Abozeitraums unterstützt. Dies umfasst laufende Dienstleistungen wie Bedarfsanalysen und strategische Empfehlungen, Beratung zur Lernstrategie und Entwicklung von Vorlagen sowie Unterstützung bei der Erstellung und Optimierung von Lernpfad- und Content-Zuordnungen.
Support-Services	Im Standard-Abo enthaltener Support: Udemy Business-Hilfe-Center Support per E-Mail für Anfragen, die über das Udemy Business-Hilfe-Center und genehmigte E-Mail-Adressen eingereicht wurden: 24 Stunden am Tag, Montag bis Freitag (Ortszeit Kund:in) Support per Chat: 8:00 bis 18:00 Uhr, Montag - Freitag (Ortszeit Kund:in) *Service-Level-Agreements (SLA) für die Erstreaktion: P1 - 2 h P2 - 6 h P3 - 12 h Die Prioritätsstufen lauten folgt: P1 umfasst Probleme bei der Benutzeranmeldung, dem Login und der Kontoeinrichtung sowie Probleme im Zusammenhang mit SSO/SCIM/LMS/LXP-Integrationen P2 umfasst Probleme im Zusammenhang mit der Funktionalität der Kernplattform, wie z. B. das Kursangebot und die Lernpfade, Benutzer- und Lizenzverwaltung sowie Probleme mit Analysen und Berichten P3 umfasst alles, was nicht spezifisch unter P1 oder P2 genannt wurde	Premium-Dienste umfassen den Support des Standard-Abos und zusätzlich: Support per E-Mail für Anfragen, die über das Udemy Business-Hilfe-Center und genehmigte E-Mail-Adressen eingereicht wurden: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Support per Chat: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Priorisierte Eskalation technischer Fälle Anfragen werden von erfahrenen Mitarbeiter:innen mit fortgeschrittenen technischen Fähigkeiten bearbeitet Namentlich benannte Kontaktpersonen seitens des:der Kund:in Kund:innen können bis zu drei (3) Mitarbeiter:innen benennen, die berechtigt sind, für ihre Nutzer:innen den Senior-Support zu kontaktieren und dessen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Terminierte Videoanrufe zur Live-Fehlerbehebungen auf Anfrage. *Service-Level-Agreements (SLA) für die Erstreaktion:** P1 - 30 Min P2 - 2 h P3 - 4 h

* Udemy strebt an, kalendermonatlich eine Compliance von 95 % für die Service-Levels gemäß Kategorisierung und Prioritätsstufe des Problems zu erreichen. Die SLAs beziehen sich ausschließlich auf die Erstreaktion auf ein Ticket oder eine kundenseitige Anfrage und gelten nicht für etwaige Maßnahmen zur Behebung. Die SLAs gelten nur für Supportanfragen, die über genehmigte Kanäle eingereicht werden, einschließlich: über das Udemy Business-Hilfe-Center, die Live-Chat-Funktion und genehmigte E-Mail-Adressen, die von Udemy bereitgestellt werden.

Udemy behält sich das Recht vor, die Kategorisierung jederzeit zu ändern.

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